El impacto experiencia del cliente en la competitividad del sector de la paquetería exprés B2B

Autor: Carlos Correa

La investigación académica, realizada por el investigador Carlos Correa a más de 186 empresas multisectoriales usuarias de paquetería exprés, concluye que, para poder competir en paquetería, la experiencia del cliente es crucial y analiza los factores que intervienen en ella. 

El empresario e investigador académico de doctorado, Carlos Correa Rodríguez ha desarrollado su tesis doctoral, en la Universidad Pablo de Olavide (Sevilla) y lo hace tras más de 20 años de experiencia en consultoría y mentoría, con un fuerte foco en el sector logístico y en la Supply Chain Management.

Así, su estudio tiene en cuenta el grado de satisfacción del cliente y la gestión de la misma en el sector de la paquetería exprés B2B. La particularidad, es que no tiene en cuenta al usuario final, sino al cliente, que, en este caso, es otra empresa. 

En su estudio analiza el impacto que tiene la experiencia de compra en la posibilidad que el cliente se plantee un cambio de proveedor de paquetería exprés. Al mismo tiempo, estudia su repercusión en la recompra de servicios de forma continuada y la recomendación de los mismos. 

Tanto es así, que la prestigiosa revista internacional de publicaciones académicas Sustainability ha publicado recientemente su artículo donde se hace hincapié en que las empresas de paquetería exprés B2B, para competir, no basta con cumplir la promesa técnica de entregar en tiempo y forma, sino que, además, requieren que se ponga el foco en la experiencia que tiene el cliente al interactuar con el proveedor de servicios de última milla.

“No hay que olvidar que la estrategia competitiva de la gestión de la experiencia del cliente tiene como objetivo prioritario que el cliente desee recomprar los servicios de forma recurrente a su proveedor preferente y además que los recomiende”, declara Correa al tiempo que destaca que, “igualmente, este modelo de gestión pone poderosas barreras de entrada a competidores. ¿Hay algo más relevante en la estrategia empresarial? Es por eso por lo que debemos poner al cliente en el centro de la organización e ir más allá para así lograr diseñar una experiencia de compra digna de ser recomendada en, por ejemplo, congresos profesionales o por redes sociales.” 

A lo largo de este estudio, Carlos Correa también hace un repaso del contexto, asegurando que el sector de la paquetería exprés está experimentando un crecimiento imparable producido por diversas causas; tales como el incremento de las compras online, dinamizado sustancialmente por el gigante del e-commerce Amazon y por la generación de nuevos hábitos desde el COVID-19, que ha hecho que clientes finales y empresas no pudieran comprar físicamente sus productos. Paralelamente, destaca que otro motivo “es el cambio de hábitos de consumo donde ya se está normalizando comprar online cosas tan dispares como, por ejemplo, la compra semanal del supermercado o un repuesto para una máquina industrial”.

Por otro lado, la gestión de la experiencia del cliente es un constructo cada vez más sustancial en cualquier sector competitivo y en el logístico especialmente ya que es el último recuerdo que se lleva el cliente cuando hace una compra al ser el último punto de contacto cliente -proveedor. De hecho, según diversos estudios el 89% de las empresas indican que para competir su principal arma competitiva será la experiencia del cliente.

“Actualmente, el cliente es cada vez más exigente ya que empresas como Amazon o Mercadona han evolucionado en concepto de experiencia de compra poniendo al cliente en el centro de su estrategia y haciendo que los compradores cuando deciden adquirir algo lo quieren para ya pero no de cualquier forma sino disfrutando de una experiencia memorable. En definitiva, ya no deseamos comprar productos o servicios sino experiencias” insiste Correa. 

Igualmente, hace referencia en su estudio a la experiencia del usuario final, que debe ser “diferenciadora y memorable”. Con esto destaca que el disfrute del consumidor es un factor de decisión de esas empresas que contratan servicios logísticos como el de la paquetería.

La clave es que la estrategia cliente céntrica, implica que, conocer al cliente es, sin lugar a dudas, lo más importante a la hora de gestionar una compañía. Aun así, destaca que todavía “hay mucho camino por recorrer” puesto que no es algo que “todos los empresarios tengan claro”. 

En conclusión, la investigación revela que uno de los factores más decisivos en la contratación de servicios de paquetería reside en la generación de una sólida confianza en la marca. Así, podríamos decir que la gestión de la experiencia de cliente, también en logística, se está convirtiendo en la ventaja competitiva más importante de las empresas del siglo XIX.

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