Juan Carlos Lozano, CEO de DIR & GE: “El crecimiento del eCommerce en España es ya imparable”

Juan Carlos Lozano es CEO de la Red Profesional de Directivos DIR&GE. Presidente de ANAGAM (Asociación Nacional de Gamificación). Ingeniero en Informática, MBA por el Instituto de Empresa, Máster en Dirección Comercial y Marketing. Creador del concepto de Coaching Cooperativo y ponente en eventos, universidades y escuelas de negocio, transmitiendo entre otros aspectos el importante papel de la innovación, la construcción de equipos de alto rendimiento y el marketing en el ámbito empresarial.

Nos ha contestado a algunas preguntas sobre el eLogistic Forum, un lugar de encuentro para hablar de Logística e eCommerce, que tendrá lugar el próximo 14 de Junio en el WeZink Center (Palacio de Exposiciones y Congresos).

 
Con respecto al año anterior, ¿qué nuevos retos se os presentan en el eLogistic Forum?
La logística es una de los principales servicios estratégicos para un negocio online, y más en un contexto en el que el cliente busca la inmediatez y la máxima calidad y precisión en la entrega de sus pedidos. Por este motivo optimizar los procesos logísticos, mantener al cliente informado en todo momento de dónde se encuentra su envío, y un buen seguimiento a sus consultas estableciendo en este sentido una estrategia omnichannel precisa y de calidad son los principales retos a los que se enfrenta la logística eCommerce y por tanto también serán los principales retos que pretendemos abordar y a los que daremos respuesta en eLogistic Forum.

¿Cuál va a ser en su opinión el speaker revelación de este eLogistic Forum? O dicho de otra manera, ¿qué ponencia o caso de éxito no debería perderme?
La calidad de esta Edición de eLogistic Forum es altísima, y todos los ponentes son de máximo interés. GLS, CELERITAS, DUEHOME, NACEX, FNAC, FUNIDELIA, RETAIL ROCKET son empresas líderes en su sector y podrán despejar muchas dudas y facilitar claves que permitan no sólo una mejor toma de decisiones, sino una mejora en la productividad y resultados de las operaciones logísticas. La mesa redonda será también un de los grandes momentos del encuentro, marcas como TuDespensa.com, Pikolin Home, GranOptic, Moddo o Trucco compartirán cómo han alcanzado el éxito y optimizado sus procesos para dar el mejor servicio al cliente.

En su opinión, ¿a qué se debe el gran aumento de e-commerce en España?
El fantástico crecimiento del ecommerce se debe a un conjunto de motivos, entre los que destacaría el crecimiento y cambio de hábitos de los usuarios en el uso de internet, la penetración masiva de los smartphones y la mayor percepción de seguridad en las transacciones on-line. Aunque aún estamos lejos de los volúmenes de compra de otros países europeos como Francia o Alemania.

En su opinión, ¿cree que el sector Logístico está actualmente preparado para la enorme evolución del e-commerce?
Desde luego, en España contamos con grandes compañías que son capaces de dar el mejor servicio al cliente final, cada vez más personalizado y enfocado a sus necesidades y particularidades. Quizás un aspecto en el que aún se debe trabajar es en la gestión de los picos de demanda en días o fechas señaladas como el Black Friday o las ventas de Navidad. Dado el aumento de compradores on-line, las entregas crecen de manera proporcional, pero resulta muy complejo dar respuesta a la concentración de pedidos en fechas señaladas y más si se quieren ofrecer tiempos de entrega muy cortos.

¿Cuáles piensa que son los mayores aciertos y deficiencias del sector Logístico en relación a la implantación del e-commerce?
Como comentaba, creo que uno de los grandes aciertos es el enfoque a la personalización del servicio. Ofrecer diferentes alternativas y facilidades de entrega como puntos de conveniencia, entrega en franjas horarias, son factores muy valorados por el cliente. El reconocimiento del valor de la experiencia del cliente en todo el proceso, está incrementando la percepción del servicio por parte del cliente, que puede ser en muchos casos, un factor determinante para comprar en una tienda online u otra. El seguimiento del envío en tiempo real es otro de los grandes aciertos en logística ecommerce. Algunos de los puntos en los que la logísitica está trabajando por mejorar es aprovechar la información que dispone del cliente para adecuarse mejor a sus expectativas, creando incluso modelos predictivos, y como comentaba la calidad en la respuesta en los picos de demanda.

Un pensamiento acerca del Futuro. Su visión. ¿Habrá una total implantación del e-commerce en la Logística y Cadena de Suministro? ¿Surgirá algo nuevo que ahora mismo está en fase embrionaria? ¿Habrá una combinación de diferentes modelos de negocio?
El crecimiento del eCommerce en España es ya imparable y por tanto los procesos y modelos de negocio deberán tener en cuenta este aspecto. Los modelos ON y OFF estarán cada vez más integrados. El futuro pasa por mejores sistemas de información, y big data que permitan conocer mejor al cliente y así mejorar los procesos de distribución. Veremos cada vez más cómo para determinadas categorías de productos se instaurará la entrega express gracias a los sistemas de predicción de compra, y cómo la logística será capaz de responder de manera progresiva a la inmediatez de sacar el teléfono y hacer una compra. Es lo que cliente espera y demanda, y el cliente suele tener razón y ahora más que nunca será quién marque el ritmo de la evolución.

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